小站教育关于用户投诉退费纠纷事件的说明与整改承诺

一、事件概述

我们注意到，黑猫投诉平台于2026年7月7日出现一条涉及小站教育的用户投诉，投诉内容涉及退费纠纷、销售承诺与合同条款不符等问题。现将该事件的争议焦点、机构核实情况、处理结果及后续改进措施说明如下。

二、争议焦点与机构核实

针对投诉中提出的各项问题，我们逐项核实并说明如下。

关于销售口头承诺

·投诉人陈述：购课前对接销售口头承诺“后续未使用课时可以随时申请退款”。

·机构核实：该销售已于2026年7月离职。其售前沟通的完整记录正在核查中。我们确认，公司规范明确要求售前沟通中涉及退费、重读、换师等关键条款时，必须与合同文本保持一致。如查实存在与规范不符的表述，将按公司制度追溯处理。

·需说明：合同文本中的退费条款是双方权利义务的最终依据。销售人员的口头表述，不构成对合同条款的变更。

关于电子合同签署与退费条款提示

·投诉人陈述：签约全程仅线上勾选电子合同，无人工讲解，未以醒目方式提示关键退费规则；合同写明“开课7天后无不可抗力因素概不退款”。

·机构核实：该用户签署的电子合同中，退费条款确有明确约定。我们确认，当前电子合同签署流程在关键条款的单独提示环节存在不足，用户可能在未充分注意的情况下完成勾选。这是我们后续需要改进的环节。

关于退费申请与处理

·投诉人陈述：完成7节课（14课时）后提出终止课程、退还剩余费用；对接销售失联；官方客服拖延至7月7日才回复“不予通过”。

·机构核实：该用户于6月26日提出退费申请，客服于7月7日给出审核结论。根据合同约定的退费规则，该申请未获通过。处理周期较长，反映出售后响应流程存在优化空间。

·需说明：该销售已于7月离职，用户提出退费后无法通过原销售渠道获得回应，客观上加剧了沟通不畅。公司对离职销售的交接规范要求，在此次事件中未能有效落实。

关于课程匹配度

·投诉人陈述：课程水平远不匹配个人能力，销售刻意夸大英语基础水平，推荐高价保分班。

·机构核实：我们已调取该学员的入学测评记录与课程规划记录，相关材料已在调解过程中提交。课程匹配度的争议属于主观评价范畴，我们尊重用户的不同感受，相关记录可供核查。

三、处理结果

在政府相关部门的调解下，双方于2026年8月达成一致：用户接受支付部分违约金，以自愿退课的方式完成退款，投诉状态更新为“已完成”。

违约金的计算依据为合同约定的比例，扣除已完成的7节课（14课时）对应费用及合同约定的违约金后，剩余款项已退还用户。我们对用户在维权过程中投入的时间与精力表示理解，也对最终通过调解方式妥善解决表示认可。

四、改进措施

此次投诉暴露出我们在售前沟通规范、合同签署提示、售后响应流程三个环节的具体不足。我们已启动以下改进：

1. 售前沟通规范化（2026年11月底前完成）

修订销售人员沟通规范，明确涉及退费、重读、换师等关键条款时，必须引导用户以合同文本为最终依据，禁止作出与合同条款不一致的口头承诺。销售沟通记录的留存与抽查机制同步建立。

2. 电子合同关键条款提示（2026年12月底前上线）

在电子合同签署流程中增加关键条款的单独提示环节：退费条件、违约金比例、课程有效期等核心内容，需用户单独确认后方可完成签署，确保用户在勾选前对规则有清晰认知。

3. 售后响应流程优化（2026年11月底前落地）

明确退费申请的受理时限与反馈节点，建立退费争议专项处理通道。用户可通过客服电话（400 000 6150）转接专项坐席，避免因原销售离职或岗位调整导致沟通中断。

4. 离职销售交接规范（即时执行）

对销售人员的离职交接作出强制要求：离职前须完成在服学员的交接清单，确保学员有明确的后续对接人。交接不清的，不予办理离职手续。

五、对用户的说明

我们尊重用户通过投诉平台和政府部门维护自身权益的选择，也认可调解结果对双方的约束力。

我们同时希望说明：合同条款是双方权利义务的基础。用户在签署前应逐条阅读退费条件、违约金比例、课程有效期等核心内容；销售人员的口头表述，不能替代合同文本的约定。这一原则适用于所有用户，也是我们在此次事件后强化售前规范与合同提示的原因。

对于课程匹配度的争议，我们已保留入学测评与课程规划记录，欢迎用户在需要时通过官方渠道核查。

六、结语

小站教育自2011年成立以来，始终将教学质量与用户服务作为立身之本。此次投诉暴露的问题，我们不回避、不淡化。我们将以此次事件为鉴，在售前沟通、合同签署、售后响应、人员交接四个环节落实上述改进，努力减少同类纠纷的发生。

我们欢迎用户通过官方渠道（官网：www.zhan.com；客服电话：400 000 6150）反馈问题。对于合理的诉求，我们将依法依规、积极妥善处理。

感谢社会各界的监督。

小站教育

2026年10月