（转自OA期刊《精准护理医学》）
潘雅靓、程桪、黄宇佳、岳凯杰、沈佳辰、褚佳怡、夏玉洁、姚佩然
上海健康医学院
摘要： 患者就医体验是衡量医疗服务质量的重要维度，直接影响患者满意度、就医行为选择及医患关系。门诊作为医院面向患者的首要服务窗口，其服务质量对患者整体就医体验具有决定性影响。本文基于某三级甲等综合医院门诊患者的问卷调查数据，采用多元线性回归分析方法，系统探讨了候诊时间、医患沟通质量、就诊环境、服务态度、流程便捷性等因素对患者就医体验的影响程度。研究结果表明，候诊时间和医患沟通质量是影响门诊患者就医体验的最主要因素。在此基础上，本文提出了优化门诊流程、推进预约诊疗、加强医患沟通培训、改善就诊环境等改进策略，为医院提升门诊服务质量提供了实证依据。
关键词： 门诊患者；就医体验；影响因素；服务质量；满意度
一、引言
随着医疗卫生事业的快速发展和人民群众健康需求的不断提高，医疗服务模式已从“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变。患者就医体验作为医疗服务质量评价的核心指标之一，日益受到医疗机构和管理部门的高度重视。门诊服务是医院服务的重要组成部分，是患者接触医疗系统的第一环节，门诊服务质量直接影响患者对医院的整体印象和信任程度。改善门诊患者就医体验，不仅是提升患者满意度的需要，更是构建和谐医患关系、增强医院核心竞争力的重要途径。当前，部分医院门诊仍存在“三长一短”（挂号排队时间长、候诊时间长、取药排队时间长、就诊时间短）等突出问题，制约了患者就医体验的提升。因此，深入分析门诊患者就医体验的影响因素并制定针对性改进策略，具有重要的现实意义。
二、资料与方法
采用便利抽样法，选取2025年7月至2025年9月在某三级甲等综合医院门诊就诊的患者作为调查对象。纳入标准：年龄≥18岁；意识清楚，能独立完成问卷填写；就诊完成后愿意配合调查。排除标准：急危重症患者；精神疾病患者；拒绝参与者。调查工具为自行设计的门诊患者就医体验调查问卷，问卷内容包括患者基本情况（性别、年龄、文化程度、职业等）、就医过程评价（候诊时间、医患沟通、环境设施、服务态度、流程便捷性等5个维度，采用Likert5级评分法）及总体满意度评价。共发放问卷420份，回收有效问卷386份，有效回收率91.9%。采用SPSS26.0进行数据分析，运用多元线性回归分析各因素对总体就医体验的影响程度，以P<0.05为差异有统计学意义。
三、结果
386名有效调查对象中，男性占44.8%，女性占55.2%；年龄分布以45-65岁为主（占41.5%）；文化程度以中学/中专为主（占39.6%）；就诊科室以内科为主（占38.3%）。总体就医体验评分为（3.65±0.82）分（满分5分）。各维度评分由低到高依次为：候诊时间（2.89±0.95）分、流程便捷性（3.42±0.88）分、医患沟通（3.78±0.85）分、服务态度（4.02±0.76）分、就诊环境（4.15±0.72）分。多元线性回归分析显示，候诊时间、医患沟通质量、流程便捷性、服务态度和就诊环境均进入回归方程，共同解释总体就医体验变异的58.7%。标准化回归系数表明，候诊时间对就医体验的影响最大（β=-0.342，P<0.001），其次为医患沟通质量（β=0.298，P<0.001）。进一步分析显示，实际候诊时间超过60分钟的患者，其就医体验评分显著低于候诊时间在30分钟以内的患者。
四、讨论
本研究发现，候诊时间是影响门诊患者就医体验的首要因素，这与既往研究结论一致。长时间候诊不仅消耗患者的时间成本，还增加了患者的焦虑情绪和对医疗服务的不满。在优质医疗资源相对集中的大型医院，专家门诊“挂号难、候诊长”问题尤为突出。医患沟通质量是影响就医体验的另一个关键因素。良好的医患沟通能够增进患者对疾病和治疗方案的理解，增强患者对医生的信任感，从而提升就医体验。部分医生在门诊工作中因接诊量大而压缩沟通时间，影响了医患互动的质量。流程便捷性、服务态度和就诊环境也对就医体验具有显著影响，但相对前两者影响程度较小。值得注意的是，门诊患者在挂号、缴费、检查、取药等多个环节之间的来回奔波，增加了就医的繁琐感和体力消耗，是影响流程便捷性评价的重要因素。
五、改进策略与建议
基于研究结果，提出以下改进策略。第一，优化门诊流程，缩短候诊时间。全面推行分时段预约诊疗，合理分配各时段的就诊人数，避免患者集中候诊。完善门诊智能排队叫号系统，实现候诊时间的精准预估和实时推送。探索设立“预就诊”模式，对复诊和慢性病稳定期患者通过线上复诊完成诊疗。第二，加强医患沟通能力建设。将医患沟通技能纳入住院医师规范化培训和继续医学教育必修课程，开展标准化病人模拟训练和沟通技能工作坊。在门诊工作中推行“三分钟有效沟通”理念，确保关键信息的充分传递。第三，推进门诊服务流程再造。通过信息化手段整合挂号、缴费、检查预约等环节，推广诊间结算、自助缴费、电子报告自助打印等服务，减少患者在窗口间的往返。第四，优化就诊环境，提升就医舒适度。合理布局门诊区域，增设候诊座椅和便民服务设施，营造温馨、舒适的就诊氛围。
六、结语
门诊患者就医体验受多种因素综合影响，其中候诊时间与医患沟通质量是关键性决定因素。提升门诊服务质量需要从患者需求出发，以问题为导向，通过流程优化、能力提升、环境改善等多维举措协同推进，将“以患者为中心”的服务理念转化为切实可感的就医体验改善。
参考文献
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